A :
L’honorable Glenn Youngkin
Gouverneur, Commonwealth of Virginia
P.O. Boîte 1475
Richmond, Virginie 23218

L'honorable R. Creigh Deeds
Président, Sénat Commerce et Travail 
Sénat de Virginie
P.O. Boîte 396 
Richmond, Virginie 23218

L'honorable Adam Ebbin
Président, Commission sur l'indemnisation du chômage
Sénat de Virginie
P.O. Boîte 396
Richmond, Virginie 23218

L'honorable Jeion A. Ward 
Président, Chambre du travail et du commerce
Chambre des délégués de Virginie
P.O. Boîte 7310
Hampton, Virginie 23666

De :

Demetrios J. Melis, Commissaire

Adjudications en suspens & Toutes les questions relatives aux demandes d'indemnisation sur 2020/2021

Monsieur le Gouverneur, Messieurs les Présidents et Madame la Présidente :

Conformément au budget 2023-2024 du Commonwealth of Virginia, la VEC est tenue de fournir un rapport trimestriel sur le plan de résolution des litiges en suspens avec les questions établies dans 2020 et 2021 au gouverneur, à la chambre du travail et du commerce, à la commission sénatoriale du commerce et du travail et à la commission sur l'indemnisation du chômage. La présente lettre répond à cette exigence.

Résolution des décisions en suspens et de toutes les questions relatives aux demandes d'indemnisation sur le site 2020/2021

Comme indiqué dans les trois rapports d'adjudication précédents, il n'y a plus de réclamations en suspens en matière de fraude potentielle et d'adjudication avec des problèmes établis sur 2020 ou 2021. Bien que le VEC ait mis en œuvre de nombreuses initiatives de transformation qui ont permis de réaliser des progrès au sein du service de règlement des litiges, ainsi que dans d'autres départements, l'agence travaille toujours à devenir une agence Best-in-Class pour le règlement des litiges entrants et futurs.

Les équipes chargées des prestations d'assurance chômage s'efforcent de respecter, voire de dépasser, les normes de qualité et de respect des délais fixées par le ministère américain du travail. Pour les mois de janvier à mars, 2024, 82.8% de tous les premiers paiements ont été effectués dans le délai de 14à21jours, une mesure de performance de base fixée par le ministère américain du travail (DOL). En outre, VEC a dépassé les attentes en matière de rapidité de décision, avec 83.8% de toutes les décisions prises dans les délais prescrits par le ministère américain du travail (DOL). Les délais de décision mesurent la rapidité de toutes les décisions rendues, le DOL exigeant que 80% des décisions soient rendues dans un délai de 21 jours à compter de la date de détection. Les axes de travail continuent d'être ajustés en fonction du niveau actuel du personnel chargé du traitement des demandes et des demandes reçues. Il n'est pas nécessaire d'engager du personnel supplémentaire pour résoudre les réclamations en suspens.

Mise à jour sur le Bureau du Médiateur pour l'indemnisation du chômage

Monsieur le Gouverneur, Messieurs les Présidents, Madame la Présidente :

Conformément au budget 2023-2024 du Commonwealth of Virginia, la Virginia Employment Commission est tenue de fournir un rapport trimestriel pour informer l'Assemblée générale, le gouverneur, la commission du travail et du commerce de la Chambre, la commission du commerce et du travail du Sénat et la commission de l'indemnisation du chômage concernant le médiateur de l'indemnisation du chômage, ci-après dénommé "Chief Customer Advocate" (défenseur en chef des clients). La présente lettre répond à cette exigence.

Après près de deux ans d'activité, de transformations significatives et d'améliorations des processus opérationnels au sein du VEC, nous avons estimé qu'il était prudent de réévaluer le bureau du Chief Customer Advocate et d'explorer des stratégies visant à élargir notre base de clients et à renforcer notre impact. Le Chief Customer Advocate aura désormais un rôle consultatif plus important en matière de politique programmatique, ainsi que des responsabilités en matière de sensibilisation et d'engagement des parties prenantes. En outre, le bureau du Chief Customer Advocate développera sa collaboration avec le nouveau directeur de la communication ainsi qu'avec l'équipe du projet Plain Language afin de promouvoir et d'améliorer les connaissances du public sur le programme d'assurance chômage de Virginie, la procédure d'appel et l'obtention d'une assistance rapide et précise en cas de besoin.

L’équipe de défenseurs des clients relèvera désormais du VEC Customer Contact Center, en tant qu’équipe spécialisée disposant d’une expertise avancée et d’un pouvoir de décision de haut niveau. Cette approche permettra d'assurer un service plus rapide et d'améliorer la résolution des problèmes dès le premier contact. Nous prévoyons que cette réorganisation sera terminée d'ici juillet 1, date à laquelle les réunions du Conseil consultatif des clients (CCC) reprendront.

Pendant cette période de transition, les défenseurs des clients ont continué à servir de point de référence pour les membres de l'Assemblée générale, en plus de leur mission principale qui est de travailler avec les clients. Le VEC a constaté une baisse significative du nombre de demandes de renseignements, en grande partie grâce à l'amélioration de la connexion au portail en ligne, aux améliorations apportées à notre site web et aux efforts de sensibilisation. Les Customer Advocates reçoivent généralement 100 - 120 demandes par mois de la part des législateurs, du bureau du gouverneur et du bureau du commissaire, qui sont toutes traitées rapidement et sans retard. En outre, les Customer Advocates reçoivent environ cinq demandes par mois pour aider les clients confrontés à des obstacles à l'obtention d'une aide.

Au cours des derniers mois, le VEC s'est engagé activement dans des efforts d'éducation et de sensibilisation. Nous avons créé du matériel pédagogique physique qui fournit des connaissances de base utiles sur le programme d'assurance chômage de Virginie ainsi que des conseils sur la manière de s'inscrire en ligne. Ces documents ont été distribués par l'intermédiaire du réseau de bureaux Virginia Works à travers le Commonwealth, lors d'événements communautaires auxquels le VEC a participé, et par le biais de partenariats avec d'autres entités telles que les bibliothèques locales, les organisations de services sociaux publics et les groupes communautaires. Pour compléter cet effort, le VEC publie désormais activement des documents éducatifs et informatifs sur plusieurs plateformes de médias sociaux.

Je suis très satisfait de la dynamique que nous observons dans l'amélioration de nos services, dans nos efforts d'éducation et de sensibilisation, et dans les partenariats positifs et collaboratifs que nous avons avec d'autres parties prenantes intéressées. Je me réjouis de vous tenir au courant de nos progrès futurs. 

Rapport sur les technologies de l'information et la facilité d'utilisation des systèmes

Résumé

Conformément à la loi de finances, poste 370N de la session extraordinaire I, 2023, de l'assemblée générale de Virginie, la Virginia Employment Commission présente son rapport de synthèse sur les réactions des utilisateurs et les changements prévus et effectués dans le système informatique des prestations d'assurance-chômage.

VEC continue d'apporter les ajustements nécessaires au VUIS afin d'améliorer ses fonctionnalités centrées sur le client. Toutes méthodes confondues, le problème le plus fréquent qui existait auparavant mais qui a été résolu était celui de l'enregistrement ou de la connexion au portail en ligne.

En janvier de cette année, VEC a mis en place une méthode alternative de connexion par un tiers pour permettre aux clients d'accéder à nos services en ligne, appelée ID.me. Cet effort a permis d'augmenter de manière significative les dépôts de demandes en ligne, ce qui s'est traduit par une détermination plus rapide de l'éligibilité et par la réception des premiers paiements des clients. Ces efforts ciblés ont conduit à une augmentation de 288% des demandes initiales déposées en ligne depuis janvier 2023. Les demandes initiales déposées en ligne pour le premier trimestre de 2024 continuent d'augmenter et s'élèvent à 62% , en hausse par rapport à 45% lors du dernier rapport trimestriel. Depuis la mise en œuvre d'ID.me en janvier 2024, plus de 35,000 demandeurs l'ont utilisé, ce qui a conduit à une augmentation substantielle des dépôts de demandes initiales en ligne depuis janvier 2023.

L'amélioration de l'accès à nos services en ligne permet d'améliorer encore le service à la clientèle en aval et l'expérience de notre Centre de contact clientèle (CCC), en répondant au deuxième thème le plus fréquemment abordé dans les commentaires, à savoir les Challenge à joindre un représentant du service à la clientèle. Auparavant, plus de la moitié des appels reçus par le CCC concernaient des problèmes d'enregistrement ou de connexion à notre portail en ligne. Nous avons enregistré une augmentation de 100 % de l'accès au portail UI Direct pour le dépôt des demandes initiales. Depuis l'introduction d'ID.me, le volume d'appels a diminué de 47% , ce qui a permis de réduire considérablement les temps d'attente et d'améliorer la capacité des appelants à joindre un représentant du service clientèle dès leur premier appel.

Le centre de contact client de VEC a récemment développé une base de connaissances interne que les employés peuvent utiliser pour aider les clients, ce qui améliorera encore l'expérience client en réduisant les temps d'attente et en augmentant le nombre de résolutions au premier appel. Le VEC utilisait auparavant un outil tiers à cette fin ; cependant, il était coûteux et ne répondait pas aux besoins des agents du centre d’appel. Cet effort permettra au VEC d'économiser300,000 par an.

VEC a pris des mesures supplémentaires pour améliorer l'expérience des clients en améliorant tous les services en ligne. Nous avons simplifié et remanié la page d'accueil du site web VEC pour faciliter la navigation et offrir des parcours personnalisés aux demandeurs d'emploi, aux demandeurs d'emploi et aux employeurs. Nous simplifions nos pages les plus visitées pour plus de clarté et utilisons un langage simple pour une meilleure compréhension. En outre, nous collaborons avec un fournisseur pour reconstruire le site web en mettant davantage l'accent sur l'expérience utilisateur et l'accessibilité. Vous trouverez ci-dessous quelques initiatives notables de communication, de sensibilisation et d'éducation du VEC :

• En utilisant les médias sociaux, nous promouvons constamment les avantages d'ID.me à l'aide de graphiques et de vidéos attrayants. En outre, nous avons utilisé ce moyen pour fournir des informations générales sur le processus de qualification et de détermination de l'assurance-chômage.
• Contacter les clients de manière proactive par texto et par courriel pour les informer des avantages de l'utilisation d'ID.me pour une déclaration de sinistre en ligne rapide et facile.
• Création de brochures informatives sur l'éligibilité aux prestations et sur ID.me, qui ont été distribuées aux bureaux locaux de Virginia Works (DWDA) dans l'ensemble du Commonwealth. Ces cartes sont également distribuées à d'autres points de contact tels que les bibliothèques, les centres d'aide alimentaire et lors d'événements organisés dans les mairies. Notre partenariat avec ID.me a attiré l'attention des médias dans de nombreux domaines, ce qui a permis de faire connaître ID.me comme une nouvelle méthode de connexion pour les clients et l'engagement de l'agence à améliorer l'expérience des clients.
• Mise à jour du manuel du client de l'assurance-chômage afin de le rendre plus facile à comprendre et de mettre l'accent sur le processus de dépôt des demandes et de recherche d'emploi.

Changements de système prévus et achevés

Le VEC a mis en place une équipe "Performance et innovation" chargée de faire preuve de créativité pour résoudre les problèmes quotidiens de l'agence et rationaliser les processus afin d'obtenir une efficacité maximale. L'équipe est composée de divers membres de chaque département du VEC qui collaborent toutes les deux semaines pour développer des moyens innovants d'améliorer le VEC de l'intérieur. En outre, VEC a continué à explorer l'utilisation de l'automatisation des processus robotiques (RPA) dans l'ensemble de l'agence. En développant l'utilisation de la RPA, le personnel du VEC peut affecter les ressources humaines aux domaines où elles sont nécessaires pour résoudre les problèmes complexes liés à l'assurance-chômage, à l'arbitrage ou aux recours.

Le VEC continue de revoir ses paramètres de sécurité et d'apporter les modifications techniques nécessaires en ce qui concerne la vérification de l'identité et l'autorisation d'accès au système. L'agence continue de s'efforcer d'isoler les activités suspectes grâce à de multiples facteurs, dont le centre de données sur l'intégrité (Integrity Data Hub) partagé par le ministère du travail des États-Unis (U.S. Department of Labor). L'agence continuera à faire part de ses conclusions à la Commission sur l'indemnisation du chômage et à publier des mises à jour trimestrielles sur son site web concernant la facilité d'utilisation. D'autres mesures prises par l'agence pour améliorer la convivialité et la communication sont énumérées ci-dessous :

• Fournir des informations ainsi qu'un code QR pour diriger les clients vers notre processus de connexion alternatif utilisant ID.me pour les clients qui ne peuvent pas accéder à UI Direct pour la connexion traditionnelle.
• Le système de réponse vocale interactive (IVR) de la CCC est désormais capable de récupérer des informations de notre base de données et de fournir en toute sécurité des mises à jour en temps réel sur une variété de demandes de clients en douze langues. Elle comprend des mises à jour générales sur les demandes d'assurance-chômage, les décisions et les recours, et est disponible à l'adresse suivante : 24/7.
• L'IVR sera bientôt complété par une option IVR Employeur qui permettra aux employeurs, notre deuxième plus grande base de clients, d'utiliser certaines options libre-service de la CCC.
• Examiner les commentaires des clients sur leur expérience de l'accès au système afin d'identifier les aspects de l'enregistrement et du dépôt des demandes que nous pouvons améliorer.
• Révision de la procédure permettant aux demandeurs de déclarer leur dernier employeur et l'employeur responsable dans les demandes d'ajout ou de réouverture.